飯店訂房的幕後推手，飯店與OTA的競合關係（德安資訊）

直客，又稱自來客，指的是直接向飯店訂房的客人，包含打電話、寫Email、臨櫃訂房，是B2C的形式；企業客戶的需求則是：出差商旅、員工旅遊等；旅行社指的是 ... 關閉廣告 RTM泛旅遊https://rtmasia.org/ 跳到主文 成軍於2015年3月，一個整合與發展台灣新創旅遊資源及影響力的非營利組織。

代表一種對觀光產業變革、質量優化創新能耐的期許，提升台灣在國際上，旅遊生活軟實力。

至今，RTM致力於整合台灣新創X旅遊資源，並培育更多旅遊未來領袖。

https://rtmasia.org/ 部落格全站分類：社團組織 相簿 部落格 留言 名片 Feb18Sat201710:30 飯店訂房的幕後推手，飯店與OTA的競合關係（德安資訊） 飯店訂房的幕後推手－德安資訊，解惑飯店如何與OTA又競爭又合作 （圖片取自德安資訊官方網站） 飯店業者將房間上架到OTA拓增賣房管道，已是不可擋的全球化趨勢。

但現在，飯店業者開始思考如何不過度仰賴OTA、自己賣房。

「德安資訊」提供飯店業者兩大核心服務改善其內部管理，同時也在設想，當OTA在訂房市場擁有強勢主導權時，德安資訊該如何協助飯店提升自來客的數量。

從PMS、POS系統發展到網路預訂 德安資訊（以下簡稱德安），最初從飯店的ERP系統起家，後期又開拓了網路事業部門，現在以這兩大核心業務，為飯店業者提供加值服務。

德安的ERP與網路事業部門，提供飯店業者一套從營業前檯到後勤支援完整的資源規劃管理系統，舉凡營業端的飯店前台管理(PMS)、餐廳宴會(POS)、會員俱樂部到後勤採購、收入稽核、財務、人事薪資都是德安資訊飯店整合ERP系統的一環。

而網路事業部門則是提供飯店將房間.行程及餐飲的預訂延伸到網路雲端，平時不僅與OTA打交道，同時也是飯店自身的銷售平台。

 飯店業術語小辭典  ERP：EnterpriseResourcePlanning，企業資源規劃系統  PMS：PropertyManagementSystem，酒店前台管理系統 德安之所以成立網路事業部門，源自於飯店前台與網路預訂資料自動化的迫切需求。

初期，許多飯店人員在官方網站接到旅客訂房後，傳統性的作法是使用傳真、列印等紙本作業，將訂單打進自己的PMS系統內，以及傳真給客戶寫信用卡簽單。

但訂單量一旦變多，此種方式將導致效率下降以及錯誤率上升。

「這樣的事情做了很多年，沒有人去改善。

」客服部協理蕭芳梅表示。

德安為了解決客戶的問題，便開發系統，將服務範圍從飯店的館內往前延伸到網路訂房端。

從飯店的官方網站開始，德安的系統解決了三個問題： 1.  資訊流整合：旅客於網路上下了一張訂單，能直接串接到飯店的PMS，館內人員可直接看到訂單，不須額外謄寫資訊。

2.  直接的金流：承襲第一點，旅客可因此將費用直接支付給飯店。

3.  高效率的庫存管理：系統可自動補房，不用再一一檢查訂單來確認房間數目，解決庫存透通的問題。

透過德安網路事業部門的服務，飯店得以自動化管理庫存和訂房，降低人力成本、提升效率。

  當OTA大舉進攻，飯店業如何自救？ 但是，飯店除了提升庫存管理的效率還不夠，當OTA顛覆了舊有的銷售模式，飯店業者必須做出更多努力。

飯店的銷售管道主要分為四種：直客（DirectBooking）、企業客戶、旅行社和OTA。

直客，又稱自來客，指的是直接向飯店訂房的客人，包含打電話、寫Email、臨櫃訂房，是B2C的形式；企業客戶的需求則是：出差商旅、員工旅遊等；旅行社指的是旅行同業的團體行程客源及散客訂房客源；而OTA如Agoda、Booking.com、Expedia、攜程等，可以直接銷售飯店的空房，消費者的訂單不須飯店經手即可成立。

這四者中，對飯店業者殺傷力最大的便是OTA。

OTA具有比飯店更大的曝光度和數以萬計的使用者，伴隨而來的是高度的議價能力，往往要求飯店業者提供最低房價（官方網站上的價格不能訂得比OTA上的低），同時又分得訂單10~20%左右的佣金，飯店在遇到「降價賣、高抽佣」的雙重夾擊下，單筆交易的利潤大幅下降。

但面對OTA帶來的壓力，飯店還是「一邊罵，一邊放房」，對此，網路事業部行銷業務經理施惠敏表示，當直客市場被OTA大量瓜分，飯店更要做出自身的特色以及市場區隔，才能穩固基本客群並守住「企業客戶」和「旅行社」兩種客人，保持客戶的忠誠度。

德安所推出的「B2B訂房」與「優惠代碼」應用，正好可以針對「企業客戶」和「旅行社」甚至「特殊族群」提供簡便即時的訂房服務。

在直客方面，旅客在所有OTA上能訂購到的只是一個房間，但飯店可以利用「專案」的形式提供更多元的服務。

例如：訂房搭配特色餐飲、樂園門票，或是三天兩夜方案、親子方案等。

因此，德安提供了許多輔助工具如「加價購」，讓旅客不只訂房，還能買到門票、餐飲、接駁等服務，創造飯店的額外收入。

飯店須鞏固自身的銷售管道，為旅客增加住房以外的價值、提供OTA所沒有的服務，才能不被OTA蠶食鯨吞。

  突破重圍的關鍵：擁有開放的思維 面對全球性大型OTA的不斷擴展，德安身為一個台灣本土的資訊商，面對到的趨勢是：被擠壓？還是可以做OTA的延伸性服務？ 總經理黃春照表示，「OTA與德安，有競爭、也有合作，但是有競爭不代表不能合作。

因為有了OTA，所以我們產生了Channelmanager這個服務，透過整合OTA訂單的這項服務，客戶與德安的黏著度也更緊密；以前飯店有任何訂單上的問題，會直接打電話給OTA，現在則是打給我們，所以對他們（OTA）來講也是一件好事，我認為是創造雙贏。

」 同時，德安也提供客戶一個新的行銷工具「旅遊市集」：透過小眾（旅行同業）的訂單集結變成一個很大的訂單，德安拿著很大的訂單，與供應商談一個好的價格，再回饋給旅行社，讓他們也有價格上的競爭力。

「台灣有個問題，就是大家都想做王、不願意跟人家合作。

」黃春照感嘆，這樣的內鬥心態，才是導致台灣沒辦法打國際盃的最大原因。

德安期許自己可以做起領頭羊，帶領台灣業者openmind、一起成長。

德安在傳統科技業中，一直以扎實的腳步領先同業，從飯店的PMS系統，到網路事業部門，秉持最高指導原則「誠信」，德安與客戶一同致力於提升旅客的旅行體驗。

但唯有台灣業者擁有開放思維、聯合起來迎向新的挑戰，才能真正保有競爭力。

  本篇文章是「大旅創時代4_智慧旅宿，國際商談」的系列報導。

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