顧客忠誠- MBA智库百科

顧客忠誠(Customer Loyalty，簡稱CL) 　　1、顧客 　　顧客就是指企業產品或服務的使用者或接受者。

有內部顧客與外部顧客之分。

所謂內部顧客就是指企業的員工；而外部顧客則不僅指產品或服務的最終消費者，也包括產品流通過程中的顧客，甚至相關的社會團體。

　　2、顧客滿意和顧客滿意度 　　（1）顧客滿意 　　菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。

亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預